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    家具安裝工培訓教案.doc
    文檔介紹:
    家具安裝工培訓教案前言公司以經營板式家具為主,而板式家具只是半成品,需要安裝工一件件拼湊安裝起來,方可達到使用要求。安裝工技能的優劣,直接決定家具的安裝質量,因此優秀的安裝工能為企業帶來良好的口碑和形象。作為一名優秀的安裝工必須具備規范的語行、一流的技能和良好的溝通能力。本教案共分三部分:一、語行規范篇;二、安裝專業知識篇;三、服務技巧篇。望各位員工在實際運用中提出意見和建議,以便及時修改、完善。售后部2010年12月8日目錄第一部分語行規范………………………………………………………………(3)第二部分家具安裝專業知識篇………………………………………………(7)第一章熟悉家具配件及常用工具………………………………………………(7)第二章家具安裝分類介紹……………………………………………………(10)第三章家裝方法的運用和問題的處理…………………………………………(12)第四章家具安裝規范…………………………………………………………(15)第五章現場打包出樣規范……………………………………………………(17)第三部分服務技巧篇…………………………………………………………(19)第一章需掌握的知識…………………………………………………………(19)第二章與顧客建立交流平臺的小竅門……………………………………………(22)第三章如何對待顧客的抱怨……………………………………………………(23)第四章案例分析…………………………………………………………………(26)第一部分語行規范篇安裝工崗位描述1.崗位名稱:安裝工2.直接上級:售后部經理3.本職工作:組裝家具4.工作要求:嚴格遵守公司的有關規章制度,服從管理調度和工作安排;遵守職業道德,言行文明規范,注重個人形象;努力提高自身素質修養和安裝技能,高效優質地完成工作;做好商品的安裝、調試、維修、打包等工作:負責商場商品的安裝擺放;負責到顧客家中安裝售出的家具;負責商場內樣品及顧客家家具的維修調試工作;負責商品的打包工作;在有關人員的安排下,負責倉庫的整理打包和退貨工作;負責顧客家商品調式及上門丈量工作;配合營業現場做好衛生清潔工作;完成上級安排的其它臨時性工作。附安裝工崗位規范早8:15在配送中心休息室集中簽到,補簽到;早8:20-:40早會接受培訓和工作任務;工作去向:門服務的,嚴格按預約時間和工作順序準時到達,如確因特殊情況晚點,須提前與顧客聯系,并說明餐點的原因及大約晚點時間;到各賣場的,要依據派工單的工作要求到現場準時報到,找到相關人員按輕重緩急開始工作;接受其他工作的,要依據派工單準時到相關場所,找相關人員報到。任務完成后,第一時間回復,再次接受工作安排(如跟車)。中午吃飯休息安排:視工作情況,在12:00左右吃飯、休息,正常情況下午休時間為1小時,有任務的,午休時間安排為40分鐘,須征得相關人員允許:顧客家安裝的,要經顧客許可;在現場工作的,要征相關店長許可,并要求簽臨時簽到離;在倉庫卸車的,要征得相關倉庫管理員許可;跟車的,要征得調度員許可。5.下班簽離:無加班任務的,在19:00在配送中心休息室集中簽離,方可下班。安裝工語言行為規范必須使用禮貌用語:“請您”、“對不起”、“不好意思”、“您好”、“麻煩您了”、“打擾您了”、“再見”、“請留步”,并且要求語氣柔和,語度適中。聯系安裝電話用語:“您好!我是冠樹家居的安裝工,是為您安裝家具的,我大約需要XX分鐘能趕到您家,請稍侯!”與顧客見面時的用語:“您好!打擾了,我是冠樹家居的安裝工。”證實顧客身份用語:“請問這是XX先生(女士)家嗎?”謝絕顧客敬煙、請吃時的用語:“謝謝!不好意思,公司有規定,不得接受顧客的任何禮物。”安裝時確實需要顧客幫助時的用語:“請原諒,是否能請您幫忙?”安裝調試完畢,請顧客驗收用語:“家具已安裝調試好了,請您驗收簽單。”離開顧客家時的道別用語:“再見,如果您有什么需要我們幫助的,請打公司的服務熱線電話85748642即可,我們會在三日內與您聯系。”顧客送出門時的辭行用語:“別客氣,請您留步。歡迎您再次光臨冠樹家居,再見。”著裝儀容儀表規范1.著裝規范上班期間一律穿公司統一發放的工裝;服裝清潔標準:干凈、無塵、無污漬及汗漬。春冬服裝(厚的),要求每周用洗衣粉洗滌一次,不允許有嚴重的皺折。夏秋服裝,要求每天用洗衣粉清洗一次,不能有皺折。著裝:除了袖口及領口的扣子可以不扣外,其余的扣子要扣上,不允許缺少扣子;上衣口袋內不允許裝太多的東西,如工作需要確需隨身攜帶螺絲刀,刀口一律向下。2.儀容儀表規定個人衛生:要求天天刷牙,勤洗澡(每周二次以上);儀容儀表:不允許留小胡子、長頭發,不允許戴墨鏡。在顧客家、賣場及工作室,不允許戴帽子。毛巾、鞋套使用規定1.毛巾使用規定:使用人:安裝工(每人一條)毛巾狀況要求 內容來自淘豆網www.y9221.com轉載請標明出處.
    5月丁香